Last Updated on 11 9 月, 2023
班機延誤和取消絕對是旅人的惡夢，沒遇過也真的不曉得要怎麼處理。自從半年內在歐洲遇到2次班機取消，1次班機延誤超過3小時後，我發展出自己的一套對應 SOP，文末可以下載！
事發經過
因為在三月底前要休完年假，於是在三月初時，去了一趟克羅埃西亞的Split，因為非旺季的關係，需要從倫敦希斯洛 (後稱：LHR) 飛到阿姆斯特丹 (後稱：AMS) 轉機才能抵達，回程也是一樣經由 AMS 回到 LHR。航班是直接在荷蘭皇家航空公司 (後稱 KLM) 官網上買的，並沒有透過任何第三方機構。
這趟是和伴侶一起，非單人旅行，伴侶拿的是英國政府核發的旅行證件 (Travel Document)，非一般護照。但我們出國前都有查過並和該國大使館確認是否需要簽證，克羅埃西亞和荷蘭皆為免簽國家。雖然可以上網 Check in 但因為伴侶證件較特殊的關係，我們都會提早到機場辦理登機，通常地勤都會花很久時間確認他的證件是否可通行。
被延誤的去程航班
第一段 LHR-AMS
歐洲線與多航班都是只有含手提行李或登機箱，要 Check in 大件行李需要另外加錢，而因為航班很滿機上可能沒有位置放，櫃檯人員有主動提出可以 Check in 行李。從 LHR 飛往 AMS 航班整整延遲了一個半小時，在飛機上的時候機組人員廣播說有些轉機會錯過，但 KLM 會重新預定大家的航班。
抵達 AMS 後，連上網路就看到 KLM 重新預定的航班有發信給我，原本只要從 AMS 再飛一班就會抵達終點 Split (後稱：SPU)，結果新航班是先從 AMS 飛德國的法蘭克福 (後稱：FRA)，再飛到克羅埃西亞首都 Zagreb (後稱：ZAG) 後再飛一班國內航線到 SPU。抵達時間從下午五點變成晚上十點，一整天都耗在各國機場。
因為不想接受 AMS 給的新航班，我們用最快的速度到下一個登機口，大約3分鐘而已，但還是錯過了轉機航班，我們問地勤人員「我們的行李怎麼辦」，但他說他無法協助，要我們去 T4 Transfer 找人幫忙。到 T4 Transfer 看到有位 KLM 的工作人員，於是向前詢問，但給出一樣的答案叫我們去 T4 Transfer。
到 T4 Transfer 後，完全沒有工作人員，全部都是自助機台 Kiosk，螢幕上有個呼叫鈕可以找人協助，但要等不知道多久。下一班飛往法蘭克福的航班只剩一小時就要起飛，我們擔心再次錯過下一個航班，於是無奈接受 KLM 的可怕新航班，不過印出來的登機證沒有座位。
請注意再轉機的地方很難遇到 KLM 地勤，因為已經通關了，不像機場入境大廳一樣有許多地勤人員可以詢問，最後就是接受KLM安排。
第二段 AMS – FRA (漢莎航空)
原本在 AMS 轉去 Split 不需要過海關，但因為航班被改了要去德國，因此又要過一次海關。如前所述，男友不是拿一般護照，因此過海關也卡了很久，被海關請去小房間外等候。當下覺得心好累，而且也很擔心會錯過下一班航班。
終於海關出來說他的旅行證件沒問題，之後又急急忙忙跑道登機口，大概要走 15 分鐘，看到幾乎所有人都已登機完畢，此前在自助機印的登機證沒有座位，於是問了登機口的地勤，沒想到遇到了一個種族歧視的員工，還沒聽到我們解釋完整就說我們是跟 KLM 買票要去找 KLM 登機口，但我們的航班就是這班由漢莎執行的，於是又再解釋一次。
員工拿我們護照去刷，然後說伴侶的旅行證件不能上機，需要簽證，我們解釋很久跟他說我們才剛過海關，也有跟給他看網路上資料說他的證件沒問題，但她卻用一種關我屁事的態度很不屑地說「我的系統比較Reliable 」，當下真的是很想大吵但又覺得吵了更不能上飛機。被改航班已經很不爽，現在又要被白人歧視，大概是我在海外生活第一次被這樣對待，一副我們犯了什麼法還是欠他幾百萬，對漢莎航空印象極差。
最後不知怎麼他開始打電話，最後不知向誰確認伴侶的證件可以去德國轉機，才終於印出登機證，拿完後男友嗆她以後試著對旅客好一點。其實被拒登機也包含在歐盟航空法規中，但第一次遇到這種事不知道怎麼辦，現在很後悔沒有大鬧櫃檯讓漢莎航空賠償。
後來當然也有寫信客訴這位地勤，得到客服官腔回答，到現在想到她的嘴臉和態度還是覺得很噁心跟不舒服。
飛到 FRA 等轉機中間有一小時左右，終於能坐下來好好反思這幾個小時到底發生什麼，覺得起飛時間迫在眉睫時真的很難好好靜下心來思考，大概就是被詐騙的人，被詐騙時的相同情境。
第三段 FRA – ZAG
這段基本上很順利，被重新檢查證件也沒有問題，飛往 ZAG 時， FRA 的海關還誤蓋了出境德國的章，後來克羅埃西亞海關有更正。
第四段 ZAG – SPU
因為是國內航班，也沒有重新查證件，不過出境時海關對 FRA 的章有疑惑，但很快就放行。終於抵達目的地了，但時已經沒有大眾運輸，只能請Airbnb的管家安排計程車，另外還記得我們的托運行李嗎？
很遺憾地，行李沒有跟著一起到 SPU ，所以又在機場寫了遺失單，機場人員請我們明天等電話，如果沒有人打來也可以撥機場電話。隔天有請 Airbnb的人協助打電話，聽起來是還在 AMS，最後在航班格天晚上八點左右收到，直接送到 Airbnb。
發現行李還沒到機場的當下覺得好崩潰，搭完四個航班後，還不能有乾淨的衣物換洗。覺得自己到底做錯什麼要被宇宙這樣對待？後來因為行李箱有破損，也有一併求償，得到一個新的登機箱。
被取消的回程航班
第一段 SPU-AMS
回程當天是週五，天空開始下起大雷雨，雖然覺得會延誤幾個小時，但沒有想到是整架航班都被取消。前面有提到因為不是旺季，所以整個機場的航班都超少，而我們是唯一一班被取消的航班。
得知班機被取消後，當下反應非常慌張，只能照著地勤指示去拿回自己的行李，另外也有提供一份紙本文件告知歐盟飛航法規 (後面會提到)，幸好KLM還算有良心有安排在機場附近的住宿一晚含接駁跟晚餐，也會幫你訂下個航班。
過幾小時後，看到KLM訂的下個航班竟然是三天後的週一，我和伴侶覺得這樣不行，於是聯繫KLM問有沒有別的航班，加上伴侶有簽證問題有些國家沒辦法飛，最後解決辦法是隔天去首都 Zagrab 住一晚，然後從首都飛阿姆斯特丹，最後會在週日抵達倫敦。
而中間這段從 Split 去到 Zagrab 的交通，我們選擇搭長途巴士約五個小時 (其實可以不用這麼刻苦 QQ)，然後在 Zagrab 住一晚 + 觀光，這段都是可以報銷的！後來回程都有順利接上飛回倫敦。
歐盟飛航法規 EU261/04 是什麼？
於 2005 年開始生效的歐盟EU261條款（也稱EC 261/04條款）內寫道：如果往返於歐洲的航班被延誤 、取消、超賣或乘客被拒絕登機，航空公司必須對乘客進行賠償。即使英國在2020年正式退出歐盟後，一樣適用此條款喔！
哪些歐洲航班有在保障內？
只要符合下列其一的選項，即有在EC 261/04條款的保障內：
- A. 不限航空公司，航班在歐盟境內出發。
- B. 航班目的地和所屬航空公司總部皆在歐盟境內
舉例說明：
| 出發地 | 目的地 | 航空公司 | 賠償資格 |
|---|---|---|---|
| 東京 | 倫敦 | 英國航空 | ⭕ |
| 巴黎 | 台北 | 法國航空 | ⭕ |
| 巴黎 | 台北 | 長榮航空 | ⭕ |
| 台北 | 倫敦 | 中華航空 | ❌ |
符合賠償條件之情況
✈ 飛機延誤
原訂航在抵達目的地時間延誤3小時或以上，可以獲得賠償，金額依照遠近有所不同。
| 飛行距離 | 1,500公里以內 | 1,500-3,000公里 | 3,000公里以上 |
|---|---|---|---|
| 賠償金額 | 250€ | 400€ | 600€ |
✈ 航班取消
| 通知取消時間 | 替代航班 | 賠償資格 |
|---|---|---|
| 起飛前，7天內通知 | 比原定航班早1小時起飛 or 抵達時間延誤2小時以上 | ⭕ |
| 起飛前 7-14天內通知 | 比原定航班早2小時起飛 or 抵達時間延誤4小時以上 | ⭕ |
| 起飛前，14天內通知 | 無替代航班 | ⭕ |
✈ 超額預訂/遭拒絕登機
雖然您有票，但航空公司超額預訂了你的航班，並拒絕讓您登機。
✈ 錯過轉機
如果由於錯過轉乘航班導致您到達最終目的地的時間延誤3小時或以上（即使是由其它航空公司運營的轉乘航班），只要兩段航班都包括在同一張機票中。
什麼情況下，即使符合條件也不會賠償？
- 惡劣天氣下停飛，包含但不限於：濃霧、大雨及雷雨。
- 航空公司罷工
- 政治因素，如：恐怖攻擊等維安考量。
- 天災，如：火山爆發、颱風等。
- 撞擊事件，如：撞擊不明物體或鳥類等。
- 生病或無法管治之乘客造成。
- 因機場工作人員 (非航空公司) 的延誤。
完整規章請至此：https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX:52016XC0615%2801%29
遇到班機取消應對方式 SOP
航空公司報銷、求償連結
如果你也遇到一樣的問題，請直接到航空公司的官網找連結，以下提供幾間航空公司的連結，歡迎補充。
通常輸入「航空公司 + Compensation」或「航空公司 + Reimbursement 」就會找到！
歐洲廉航
一般航空公司
一般航空公司
實際賠償、報銷情況
「賠償」Compensation 為符合歐盟飛航法規 EU261/04，航空公司需賠償一定金額。白話解釋為，航空公司「給」你錢。
「報銷」Reimbursement 為個人消費完後，用收據和航空公司請款。白話解釋為，航空公司「還」你錢。
去程
因第一段航班延誤，無法接上第二段航班。航空公司有協助安排另一段航班，但也因此抵達目的地時間超過三小時。
「賠償」成功，一人獲得400歐，收取貨幣為英鎊，依據當時匯率大概354鎊左右，求償後很快就入帳！
「報銷」失敗，我們只有報銷最後的計程車，但因為是私人的不提供收據無法報銷。現在想想其實當時中間吃的那餐應該也要報銷看看。
回程
原訂史普利特飛阿姆斯特丹，再從阿姆斯特丹轉機到倫敦。等待起飛兩小時後，宣布班機取消。
「賠償」失敗，因為天氣因素無法起飛。
「報銷」成功，從 Split 到 Zagrab 的交通、Zagrab的住宿一晚、到 Zagrab 機場的交通、一整天的餐飲。
行李
通常不會賠錢，只會給新的行李箱。新的行李箱等滿久，印象中2個禮拜後才終於收到新的登機箱，但品質很一般。
在機場時有個窗口可以告知行李遺失，會請你指認你的行李樣式，拿到一張Property Irregularity Report，之後可以上網查你的行李動態。
結語
這次的經驗雖然痛苦但十分寶貴，最近也遇到了柏林飛倫敦的航班取消，當下則是已經清楚知道自己該怎麼做，所以一點都不擔心！
有任何問題都歡迎留言詢問，希望大家出遊都能平安順利！
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